ИСО 9004 2000

Настоящий международный стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001, для рассмотрения как результативности, так и эффективности системы менеджмента качества и, следовательно, потенциала по улучшению деятельности организации. По сравнению с ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации.
Настоящий международный стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание данного стандарта сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Настоящий международный стандарт содержит методические указания и рекомендации, но не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ИСО 9001.

Менеджмент систем и процессов

Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности деятельности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Менеджмент организации наряду с другими аспектами включает менеджмент качества.

Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством:

• определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности;
  
• обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.
  

Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя организации являются:

• определение и развитие процессов, ведущих к улучшению деятельности организации;
  
• сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе;
  
• развитие в направлении постоянного улучшения;
  
• использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких, как самооценка и анализ со стороны руководства.
  

Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения приведены в приложениях А и В соответственно.