ИСО 9004 2

Вопросам качества и удовлетворения требований заказчика во всем мире уделяется возрастающее внимание. Настоящий международный стандарт является ответом на это явление и призван побуждать организации и компании более эффективно осуществлять руководство аспектами качества в их деятельности по предоставлению услуг. Стандарт строится на принципах управления качеством, изложенных в международных стандартах ИСО серии 9000-9004. В нем признается, что любая неудача в области качества может повлечь за собой последствия, которые могут неблагоприятно сказаться на заказчике, организации и обществе. В стандарте далее признается, что предотвращение подобных неудач входит именно в обязанность руководства.

Достижение и поддержание определенного уровня качества в рамках организации зависит от системного подхода к управлению качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчика. Достижение определенного уровня качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданное системы управления качеством. Последняя основана на обратной связи восприятия заказчиками предоставляемых услуг.

Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:

• улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;
  
• повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;
  
• расширения рынка.
  

Для достижения этих преимуществ в системе качества услуг должны также учитываться аспекты человеческого фактора, вовлеченные в предоставление услуги, посредством:

• управления социальными процессами, связанными с предоставлением услуги;
  
• рассмотрения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуг;
  
• признания важности восприятия образа, создавшегося у заказчика об организации, культуре и исполнении услуги;
  
• развития умений и способности персонала;
  
• стимулирования заинтересованности персонала в повышении качества и удовлетворении ожиданий заказчика.